Gestão de Comunidade: estratégia de contato com pacientes

Já imaginou conseguir acompanhar de perto as menções sobre uma molécula do medicamento da sua empresa? Com a Gestão de Comunidade, isso é possível!

A Gestão de Comunidade ou Community Management é uma estratégia focada em criar um relacionamento duradouro entre empresa e público-alvo, integrando e engajando a comunidade para além do espaço digital.

Os principais objetivos da Gestão de Comunidade são: criar relacionamentos transparentes, ajudar a construir uma forte reputação para a empresa, identificar o comportamento da comunidade de consumidores e gerar valor por meio de ações on e off-line.

Tudo isso feito de maneira muito natural e próxima da comunidade para tornar as relações legítimas, profundas e duradouras.  

Mas quem é a comunidade, afinal?

Puxando o significado da palavra, comunidade é “um grupo de seres humanos com interesses em comum que compartilha características similares, como visão de mundo, valores e objetivos”. Ou seja, um grupo de pessoas com senso coletivo.

Trazendo para o universo healthcare, a comunidade pode ser:

• Pacientes;
• Pessoas da rede de apoio dos pacientes;
• Público em geral;
• Profissionais de saúde;
• Empresas com fit de propósito. 

Por que aplicar essa estratégia aos cuidados para a vida?

Gestão de Comunidade é diferente de qualquer outra estratégia de relacionamento. FAQ, SAC… nada disso é Gestão de Comunidade.

Sabe aquele incômodo ao ler o comentário “meu medicamento está em falta” ou a surpresa ao se deparar com a frase “tomei esse medicamente e minha acne sumiu”, mesmo não sendo um dos benefícios? É esse tipo de sinal que a Gestão de Comunidade consegue captar e que não seria mapeado em atendimentos simples nas redes sociais.

Quando se trata dos cuidados com a vida de outra pessoa, não dá para não ter sensibilidade, né? A delicadeza humana deve prevalecer em todos os aspectos, até mesmo nos relatos de mensagens positivas.

Para Vitória Coelho, que já atuou como Community Manager (Gerente de Comunidade) aqui na Prod, o profissional focado nessa ação consegue rapidamente entender os cenários para encontrar soluções e manter o público promotor da empresa.

“Uma pessoa nunca vai às redes sociais e deixa uma mensagem simplesmente por deixar. Existe uma necessidade de solução por trás e o Community Manager tem essa sensibilidade para captar. Por exemplo, se uma pessoa toma um medicamento e ele causa uma reação alérgica não identificada na bula do produto, o CM vai fazer um mapeamento, junto à empresa, para descobrir as causas e encontrar uma solução que funcione. Seja uma mudança no processo de fabricação do produto ou na alteração da bula, ele vai se envolver no processo, garantindo a conexão e sendo a ponte entre os interesses. Nada além de uma solução efetiva vai ser suficiente para alguém que tem uma dor.”

A partir do olhar estratégico e defensor da comunidade e da marca, o Community Manager acompanha de perto tudo acontece e transforma em oportunidades.

Ações que fazem parte da Gestão de Comunidade

Além das estratégias de farmacovigilância, a Gestão de Comunidade pode potencializar os resultados de empresas de cuidados para a vida por meio de outras ações, como:

• Social Selling: estratégia de marketing digital focada em gerar vendas e aumentar a consideração pela marca por meio do relacionamento, com foco no engajamento de potenciais clientes nas redes sociais.
• Social Listening: conjunto de ações focadas no monitoramento de diversos canais da marca, como redes sociais, e de termos-chave para garantir interações com o público-alvo e atendimento às dúvidas.
• Collabs e contato com influenciadores: mapeamento e análise de potenciais parceiros, sejam pessoas ou marcas, para estratégias pontuais, com o intuito de gerar resultados positivos para ambos os lados, como o reconhecimento de marca.
• Gestão de crise: plano de ação para minimizar os impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação do cliente.

Diferente do que algumas pessoas pensam, Gestão de Comunidade e Gestão de Mídias Sociais não são a mesma coisa. Enquanto a Gestão de Comunidade é responsável por garantir o crescimento orgânico da comunidade e assegurar a boa reputação da empresa, a Gestão de Mídias Sociais potencializa os números nas redes sociais, aumentando a presença digital com a criação de posts e elaboração de campanhas de mídia, por exemplo.

Principalmente no universo das farmacêuticas, dominar estratégias healthcare e entender como o público se sente ou se comporta é essencial para potencializar os resultados e torná-lo um multiplicador orgânico da marca. 

Se você ainda tem dúvida sobre como fazer isso ou quer conhecer mais sobre Gestão de Comunidade no universo de cuidados para a vida, venha bater um papo com a gente. Estamos prontos para te ajudar!