Os programas de suporte ao paciente (PSP) estão mudando. O que antes era focado em oferecer descontos e viabilizar o acesso ao tratamento começa a ganhar um novo significado. Hoje, os PSPs se posicionam como ferramentas de relacionamento e continuidade, contribuindo para uma jornada mais integrada e eficiente entre paciente, tratamento e marca.
Essa mudança responde a um cenário em que criar vínculo com o paciente deixou de ser um diferencial e passou a ser parte essencial da estratégia do marketing farmacêutico.
Por que repensar o programa de suporte ao paciente?
A adesão ao tratamento é um dos grandes desafios da saúde no Brasil. De acordo com dados da Revista de Saúde Pública, cerca de 30% dos pacientes com doenças crônicas abandonam o tratamento medicamentoso em algum momento.
Essa taxa pode ser ainda maior em populações com múltiplas comorbidades, baixa escolaridade ou dificuldade de acesso aos serviços de saúde.
Nesse contexto, os programas de suporte ao paciente podem sim fazer diferença, especialmente nos momentos em que o cuidado costuma se perder. Eles ajudam na conversa com o médico, esclarecem dúvidas sobre o tratamento e lembram o paciente de que ele não está sozinho nesse processo.
O digital faz parte do cuidado
Mais de 90% dos médicos no Brasil utilizam o celular para buscar informações sobre saúde, segundo a pesquisa TIC Saúde. Além disso, em 2022, 33% dos médicos e 26% dos enfermeiros atenderam pacientes por teleconsulta, reforçando como a tecnologia já faz parte da rotina do cuidado.
Estar presente no ambiente digital é um passo necessário para que os programas de suporte ao paciente realmente façam diferença.
Durante um webinar promovido pela IQVIA sobre PSPs, 60% dos participantes afirmaram que ainda faltam iniciativas de apoio adequadas para adolescentes e pessoas com doenças raras. Por outro lado, quase 90% acreditam que esses pacientes se beneficiariam de programas desenvolvidos especialmente para atender às suas necessidades.
Por isso, para acompanhar esse movimento, é preciso olhar com mais atenção para o lugar que o programa de suporte ocupa na jornada do paciente e, além disso, encontrar maneiras de estar mais próximo, tanto de quem vive o tratamento quanto de quem cuida.
Como tornar um programa de suporte ao paciente relevante?
A relevância do programa de suporte ao paciente deve responder a três pilares essenciais: consistência, contexto e confiança.
Consistência
Oferecer suporte contínuo vai além do momento do cadastro ou da primeira entrega de medicamentos, envolve estar presente com informações e orientações que façam sentido ao longo de toda a jornada, seja no ambiente digital ou no atendimento humano.
Contexto
É fundamental entender que cada paciente vive o tratamento de um jeito.
Por isso, não basta ter um aplicativo ou uma central ativa, é preciso ajustar a linguagem, o conteúdo e os canais à realidade de quem está do outro lado, considerando desde o grau de familiaridade com a tecnologia até aspectos como escolaridade e suporte familiar.
Embora o digital já esteja presente em grande parte das práticas médicas, ainda existem diferenças importantes na forma como esses recursos são utilizados entre instituições e profissionais, reforçando a necessidade de adaptar os PSPs à realidade dos pacientes.
Confiança
Um programa de suporte ao paciente precisa demonstrar responsabilidade no uso dos dados que coleta e, portanto, cumprir com rigor a LGPD, além de manter coerência entre o que promete e o que entrega
Da mesma forma, isso vale também para a relação com médicos e outros profissionais de saúde, que frequentemente enfrentam barreiras para recomendar PSPs digitais, por falta de conhecimento ou pela dificuldade de integrar essas soluções à rotina clínica.
A relevância de um programa não está em um único diferencial, mas na sua capacidade de acompanhar o paciente ao longo do tempo e oferecer valor real em cada ponto de contato. Quando isso acontece, ele se torna útil para o paciente e confiável para o profissional.
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