NPS e a satisfação dos clientes

Você conhece a opinião dos seus clientes sobre o seu trabalho? Saber o que eles pensam é fundamental para realizar melhorias, manter ou modificar procedimentos com base na satisfação dos mesmos. Aliás, não conhecer o que o seu cliente pensa sobre você é um grande erro de gerenciamento de clientes. Então, para mensurar a satisfação deles, você pode usar o Net Promoter Score (NPS).

Empresas do mundo todo, como Apple, Amazon e Netflix, usam o método. Inclusive, há uma lista que você pode conferir quais marcas trabalham com o NPS para se espelhar. Assim, dá para perceber que ele é realmente importante, não é? Afinal, o NPS pode ser até mesmo um dos seus indicadores de desempenho (KPI).

O que é o NPS?

O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação inovador, prático e que simplifica a compilação de dados.

Ele é composto, basicamente, por duas questões: uma quantitativa e uma qualitativa.

É importante ressaltar que as perguntas serão sempre as mesmas, porém adequadas à realidade da sua empresa, ok? Assim, as perguntas serão:

1 – “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca para um familiar, amigo ou colega?”

Lembre-se de oferecer as opções de 0 a 10 para que seu cliente assinale.

2 – “Por que você deu essa nota?” ou “O que podemos fazer para chegar ao 10?”

A questão quantitativa classificará os seus clientes. Já a pergunta qualitativa será muito importante para identificar os gargalos e pontos de melhoria da marca.

Como classificar meus clientes?

Depois de ter a sua pesquisa respondida, é hora de classificar seus clientes entre detratores, neutros e promotores.

Detratores: São os clientes que assinalaram de 0 a 6. Assim, mostram insatisfação com a sua marca e podem até prejudicar a sua reputação.

Neutros: As notas 7 e 8 são classificadas como neutras. Então, esses clientes não ajudam e também não atrapalham a imagem da sua empresa.

Promotores: Os defensores da sua marca são os que responderam 9 ou 10. Ou seja, eles gostam da sua marca e querem continuar o relacionamento com ela. Assim, têm mais chances de indicar você para os amigos, conhecidos e familiares.

E agora, como descubro meu NPS?

Com a classificação pronta, agora é hora de usar a matemática para descobrir a sua nota real. O cálculo é simples:

NPS = (Promotores – Detratores) / Número total de respondentes

Os resultados maiores que 74 indicam que as marcas alcançaram um padrão de excelência para os seus clientes. Já os que pontuam de 50 a 74 estão na zona de qualidade. As empresas que obtiveram de 0 a 49 encontram-se em aperfeiçoamento. Porém, aquelas que tiveram de -100 a -1 são consideradas em posição crítica.

Depois de obter o seu resultado, é hora de considerar as respostas qualitativas para buscar melhorias. Desta forma, você vai garantir que a sua empresa faça os clientes mais felizes. Assim, a sua marca contará com uma posição privilegiada no mercado, pois estará orientada com base nas experiências e expectativas do cliente.

Caso você queira implantar o NPS na sua empresa, não esqueça de aplicá-lo periodicamente, a fim de monitorar a satisfação dos seus clientes e ficar sempre atento aos pontos a serem corrigidos.

Nós rodamos continuamente nosso NPS e alcançamos o padrão de excelência. Nosso score atual é 87. Apesar disso, utilizamos a opinião dos nossos clientes para redefinir nossos valores e reforçarmos os pontos positivos da experiência com os serviços da Prod.  

Se a satisfação dos seus clientes também é um dos motivadores do seu trabalho, prepare-se para enviar a pesquisa para eles. Você pode contar com a marca registrada NPS, com as ferramentas disponíveis no mercado, como a Survey Legend (utilizada pela Prod) ou seguir a metodologia explicada aqui. 🙂